לקוח מספר 1 שלי ומקרה הבחן הכי מעניין שיכולתי לספר עליו בהקשר שלנו
Best Practice - My Number #1 Client Case Study
סיפור "בנקודות",
על מהפך ועל חברה שבחרה לעשות אותו בכל הכוח.
נשמור על השם אנונימי, אבל נתמקד בעיקר. מדובר כאן בחברה צעירה בת 50 עובדים שכל אחד מהם רגיל לעשות הכל מהכל.
החברה משווקת שטחי מסחר דיגיטליים באתרים המוכרים וברשת הטלוויזיה הישראלית. על בסיס שטחי מסחר אלו ועבור לקוחותיה, מפיקה החברה כתבות תוכן/ווידאו/חסויות - החל מכתיבת התוכן ועד צילום העסק, הכל מופק ומנוהל בתוך החברה 360°.
עד כה הכל היה ידני מול אקסל:
מכירה, מעקב, גביה, הנה"ח, תיאום, הפקה, פרסום, כתיבה..
הכל
ידני
ומקווים לטוב
זה כבר לא ככה
(הכל, כל מה שרק אפשר, עשינו שיעבוד מעצמו)
אנסה לתאר את המערכת שבניתי להם, את עיקרה
החל מהרגע שהם מתעוררים בבוקר ועד שהמערכת הולכת לישון :)
מה עושים הנציגים?
כל פעולה שאנשי המכירות עושים - מתועדת ומבוקרת,
אם הם נרדמים, או שהם חזקים היום על המכירות -
אנחנו יודעים את זה בזמן אמת.
שילוב של הטלפוניה עם האתר, הוואטסאפ והמערכת
מעכשיו כל שיחה יוצאת או נכנסת - מתועדת, מוקלטת,
ממויינת ומופיעה בהיסטוריה של התקשורת עם הלקוח -
לכל מקום שנלך איתו.
לחשוב על מה שעשינו אתמול?
איפהה.. בלחץ הזה בקושי יודעים מה עושים עכשיו, וגם לא צריך.
בשביל זה המערכת קיימת
מעקבים על לידים שבא לנו לסגור בהמשך, או כאלו שצריך לסגור ולא נסגרו, או כאלו שקיבלו הצעה ולא התקדמו, או כאלו שהתקדמו ולא שולמו, ואינספור מקרים בהם אנחנו היינו צריכים לחשוב והמערכת עשתה את זה בשבילנו, ולפני שבכלל הפעלנו את הראש.
מכירות
טלפוניות
מעקב
עצמאי
מבין כל אלו המתעניינים צריך לשלוף את האשראי לא?
כל סוגי התשלום מתקבלים, בסופו של דבר איש המכירות לוחץ על כפתור ומזין אשראי - משם רוב העסקה הולכת לבד.
מקום אחד, פעולה אחת
מעדכנים את פרטי העסקה ומזינים אשראי, מאשרים? הכל רץ:
המערכת מעדכנת שנסגרה העסקה, כמה גבינו, כמה נשאר לגביה, מעדכנת סטטוס בהתאם, שולחת ללקוח אימייל והודעת וואטסאפ עם הקבלה שהונפקה ובנוסף מאשרת את תיאום הכתבה ללקוח שהזמין כתבה וכדומה.
סגירת
עסקה
אוקיי לקחנו כסף (מקדמה, תשלום מלא)
עצם ביצוע הגביה הראשונית פתחה את ההרשאה לתאם ללקוח ראיון עבור הכתבה שהזמין.
מתאמים ומנהלים לו"ז במקום אחד
הנציג מתאם ללקוח ראיון מול עורך תוכן (+ יום צילומים באולפן אם הזמין כתבת ווידאו).
# מצד אחד - העורכים והאולפנים מזינים אל המערכת אפשרויות ליומן, בעצם: מתי הם זמינים לראיונות / צילומים.
# מצד שני - אל היומן מתווספים כל הראיונות והצילומים שנקבעו, מקובצים לפי העורך או האולפן וככה הנציג בקליק אחד רואה מי ומתי זמינים ומתי לא כמובן.
עצם זה שהנציג לחץ על נקודה ביומן, זה כבר מזין את כל הפרטים לכרטיס התיאום והנציג רק צריך לאשר.
תיאום
הפקה
עכשיו בעצם כל התהליך האמיתי מתחיל
לא בשביל איש המכירות, הוא כבר בעסקה הבאה - המערכת עושה את הכל לבד ומשם הכדור בידיים של מנהלי ההפקה.
מזכירה אישית לכל עורך, אולפן ואפילו לכל לקוח
עצם התיאום שולח לעורך את הראיון לאישורו המהיר.
אם צץ לו משהו מיוחד, הוא מסלים את זה למחלקת התיאום שמתאמת מחדש.
אם מאשר כמצופה ממנו - המערכת מעדכנת את הלקוח כי הראיון אושר ומכינה אותו לקראתו.
# אם זה בהשלמת מידע נחוץ / תמונות לטופס השלמת מידע.
# אם זה במסמך עזר להתכוננות לראיון.
# או בתזכורת לפני הראיון כדי שכולם יהיו כמה שיותר מוכנים.
בסיום הכתיבה העורך מעלה אל המערכת את תכניה המלאים והיא עוברת אוטומטית אל השלב הבא.
@ כבר אמרתי שלעורך יש ממשק משלו לניהול כתבות?
שלב
הכתיבה
שלב
הצילומים
ניהול תהליכים חוצה מחלקות
מיד כשהעורך השלים את עבודת הכתיבה והעלה את תוכנה המאושר אל המערכת, במידה ומדובר בהפקת אולפן - החומרים עוברים אל מפיק האולפן אשר מתכונן לפי זה אל יום הצילומים.
# הלקוח מקבל הודעת תזכורת בשם האולפן בצירוף תסריט מקדים להפקת הווידאו ככה שהלקוח יוכל להתכונן.
ניהול אולפנים וצמצום פאשלות
לכל אולפן יש ממשק משלו בו הוא מנהל / צופה בלו"ז שלו ובכל כתבות הווידאו העתידיות או אלו שממתינות להשלמת הפקה.
בסיום ההפקה האולפן מעלה אל המערכת את הכתבה המוכנה והיא עוברת אוטומטית אל שלב ההמתנה לפרסום.
השלמת
גביה
רגע לפני שמפרסמים את הכתבה
במידה ועסקה מתקרבת להשלמתה (כתבה שממתינה לפרסום) המערכת בודקת האם התקבל תשלום מלא עבור הכתבה הזו - שלא יקרה מצב בו כתבה מתפרסמת ללא אישור מהגביה.
# אם מלכתחילה נגבה הכל - אין מה להתעכב בכלל.
# אם סוכם על מקדמה / לא נגבה הכל - המערכת מעכבת את הפרסום ומפנה את התהליך אל מחלקת הגביה שתשלים את ביצוע הגביה ותיתן אישור למחלקת הפרסום.
בסופו של דבר העובדים רצים על הדוחות שלהם
לכל בעל תפקיד יש את הדוחות שלו ואת הפילוחים / חיתוכים עליהם הוא עובד / אחראי.
בכל דוח או פילוח ישנן הכתבות לקוחות בהם יש לטפל ולפי סוג עבודה / כובע (לעובד אחד יכולים להיות מספר תפקידים כמובן).
פרסום
ומשובים
כתבה מוכנה + מאושרת לפרסום?
המפרסם מקבל את היעדים שלו לפרסום יומי / שבועי / חודשי ולפי זה עובר על רשימת הכתבות שממתינות לפרסום ודואג לפרסם אותן.
כשמעלה את הפרסום, מעדכן במערכת את הקישור לכתבה שבאוויר וזו מעדכנת את הלקוח ומכווינה אותו לפפות בכתבה שלו.
# על הדרך מעודדת אותו לשווקה ברשת
# יחד עם זאת מבקשת ממנו להשיב למשוב מהיר וידידותי
משתמשים בכל התקשרות כדי למכור, לשווק וללמוד
במשוב אנו מכשירים את הלקוח להיות סוג של משווק שלנו (שגריר) - אנו מציעים לו להרוויח כסף מהפניות טובות ואפילו להזין לנו לידים חדשים שהוא ממליץ לנו להציע להם גם כן כתבה עם שובר מתנה שהעניק הלקוח המפנה (מפרגנים לו מול חבר שלו על הדרך).
# יודעים לזהות מי המפנה ולתגמל בהתאם
# יודעים לזהות לקוחות מרוצים או לא מרוצים ולפעול בהתאם
מכירים את המושג?
פשוטו כמשמעו, לכל חברה יש המון כסף על הרצפה, רק צריך ללמוד איך לאסוף אותו (או לקצור, תלוי בסוג הכסף).
# כל לקוח שהזמין - סיכוי גבוה שיזמין שוב
# כל לקוח מרוצה - אפשר למכור לו עוד
# כל לקוח לא מרוצה - אפשר לשמר וגם לו אפשר למכור
# בכל עסק זה שונה אבל: מי שהזמין X - כנראה שיתאים לו להזמין את Y לאחר מכן (לכל מוצר יש שיטתיות)
למה שזה לא יהיה אוטומטי?
מרגע שהנציג רכש את לבו של הלקוח, המערכת יודעת לפנות אל הלקוח בשמו ובשפה המתאימה לו ולהציע לו לשדרג את העסקה שלו בצורה הולמת.
כמובן אם רוצה, בזמן אמת זה מחבר את הנציג שיסגור את הפינות האנושיות ויראה ללקוח סימן חיים.
אוספים
כסף
מהרצפה
מנהלים
משחררים
מבקרים
מתקנים
כל התהליכים המורכבים האלו מצריכים מלא בקרה
מלבד דוחות העבודה שמנחים כל בעל תפקיד מה לעשות ובהתאם לשיטת העבודה שלו, למנהלים יש דוחות על שסוקרים את העבודה ומראים תמונה כוללת של התהליכים משלל הסתכלויות.
המטרה היחידה: חוות דעת
יש דוחות לריכוז נתונים - זה סוג אחד - שלבו הראשון של דוח.
ויש דוחות ניהול - ששם לא מתמקדים במיקרו אלא בתכלס (Insights, Action Items).
למשל:
# לא מעניין שיש 40 דחיות, מעניין קצב הגדילה שלהן, האם יש מישהו ספציפי שדוחה במיוחד, מעניין מה הנפח שלהן מסך הפעילות בזמן קצוב, מעניין מהו הגורם המרכזי לדחיות ומעניין תכלס - מה צריך לעשות כדי להיפתר מהן.
לדוגמא: אפשר לראות שמתוך הדחיות, רובן הגיעו מטעם הלקוח שלא היה פנוי באותה העת וביקש להזיז.
במקרה כזה ניתן להגדיר חוק שיציע למנהל להדק מול אנשי המכירות את הבירור מול הלקוח את זמינותו בשעה שנקבעה + לאשר התייצבות לשיחה בצורה אוטומטית + לאפשר למבצע השיחה לדחות / לתאם את הראיון החדש בעצמו מבלי להעמיס על מחלקת התיאום.
טוב, אחלה מערכת וזה, אבל מדובר ב-50 עובדים,
לך תטמיע את זה עכשיו אצל כולם
אז זהו שזה מורכב,
אבל אני לוקח את זה על עצמי
חוץ מלבנות להם מערכת מותאמת אישית,
עשיתי (ועוד עושה) להם כמה דברים:
מחקר, תכנון וניתוח צרכים
יומיום אני למד את תהליכי העסק ואת הרציונל שמאחוריהם באמצעות עבודה צמודה עם כל בעלי התפקידים (לאט לאט הופכים לחברים טובים).
אפיון
בעזרת ההכרות והטווח הארוך, אנו למדים יחד ומהדקים את האפיון של העסק => התהליכים => הניהול => ההדרכה.
הוצאה לפועל
אני בונה את התהליכים בעצמי בסוף, ככה שאני מכיר את הכל מבפנים - בלי טלפונים שבורים.
הטמעה, הדרכה וליווי
אחת לשבוע אני מגיע אל המשרד לשבת עם האנשים, להרגיש את העבודה שלהם, להדריך אותם ולחזק את היכולות (שלהם, של המערכת - של השילוב ביניהם).
מידול
בשיתוף פעולה עם כל בעלי הדעה והבעלים של העסק, אנו מוצאים את השיטה הטובה ביותר לניהול העסק ומטמיעים את זה במערכת כדי שהשיטה תישמר.
מסחור
ברגע שעולים על הגל של השיטה והניהול, יחד, תוך כדי עבודה קשה - מרימים הילוך ומכניסים מלא מטבעות למכונה המשומנת שבנינו כדי שתוציא לקוחות מרוצים.
(רוב הפואנטה של מהלכים שכאלו זה להגדיל את העסק ו/או לגרום לו לעבוד חלק ככל האפשר - בקצב גבוה, במינימום משאבים)
והנה עברה שנה מאז שהתחלנו
קצת נתונים
בשביל הפרופורציה
צמצום בזמנים
תפעול מהיר יותר
50%
^
קצב העסקאות
עלה משמעותית
35%
^
פחות ביטולים
ואי שביעות רצון
40%
^
עליה ברווחיות
במבט מלמעלה
20%
^
ייעול כוח אדם
יותר עבודה,
פחות אנשים
20%
^
בסופו של יום, הכי חשוב זה שבעלי העסק יותר מבלים עם המשפחה שלהם ועם הילדים
מי צריך יותר מזה?
אני מביא איתי שיטה מעט שונה של
"הטמעת מערכות"
כזו שלא תרתיע אף בעל עסק מלהקדיש מזמנו ומשכרו על מנת לשפר ולגדול מבלי שיצטרך כל היום להיות "על זה"
(מכל ההיבטים)
רוצה לשאול שאלה?
תמיד ניתן לשלוח לי איזו שאלה שרוצים, אני תמיד שמח לעזור ולהסביר - לחיצה כאן ליצירת קשר כללית >>
.png)
רוצה לשמוע אותי?
אפשר להתקשר בשעות הנוחות של ימי החול, או לשלוח הודעה ונתאם שיחה (לרציניים :)
רוצה שאגיע אל העסק שלך לסקור את פעילותו ולחזק את מה שנוכל כבר במעמד הפגישה?
נתאם לנו פגישת היכרות?
אפשר להשאיר לי פרטים בטופס למטה ונתאם לנו סשאן במגרש הביתי שלכם.
כמובן שתקבלו שלל טיפים, קיצורי דרך משמעותיים והכוונה לסיוע מגורמים חיצוניים אם יהיה צורך..
העיקר שנשתדרג לא?
לתיאום פגישת ייעוץ לניתוח תהליכי וצרכיי העסק שלכם:
* כרוך בתשלום - כל עסק והצרכים שלו
קצת עליי
לירון ביאלקוביץ
האגפים, המחלקות והנושאים שאני חזק בהם ויכול לתת לך ערך רב בכל מה שקשור אליהם:
אוטומציה - במילה אחת
אם יש משהו שניתן לאפיין וקורה בעולם הדיגיטלי, אפשר לבנות לו אוטומציה - זה הכל (אה, ואני יודע לעשות את כל זה).
להזיז דברים
זה שבעולמנו אפשר לעשות הכל, והכל בסוף זה זמן וכסף, זה לא אומר שהכל יזוז מעצמו - אני כאן בשביל להזיז דברים ואם צריך אני גם קם ומזיז אותם.
תהליכי שירות לקוחות
החל מאמצעי התקשורת עם הלקוחות ועד לשיטת השירות וכל הכלים הדיגיטליים שיעזרו לשירות להתקדם לשלמות.
מכירות
החל מכלים שיעזרו לאנשי המכירות להשתפר מיום ליום ועד ל"אנשי מכירות אוטומטיים" כולל הדרכות מכירה מותאמות אישית.
שיווק וכל מה שמחבר בינו לשאר המחלקות ובחזרה
החל מגיוס ספקים נכונים לשיווק ועד לקריאייטיב בהפצת המסרים שלנו החוצה.
תכנון, אפיון וניהול פרויקטים דיגיטליים ומערכות מידע
לכל צורך יש מענה, השאלה איפה מחפשים אותו ואיך מתכננים ליישמו.
עזרה בקידום האינטרסים החשובים של העסק
אם לחיזוק מערך הפיתוח העסקי, יח"צ, בניית תכניות שותפים, גיוס משווקים, מפיצים, משקיעים וחברים לרשימות תפוצה או כנסים.
תוכן, תוכן, תוכן
כל עסק היום צריך לדעת לייצר תוכן וכמה שיותר איכותי.
כלים דיגיטליים לשיפור ההתנהלות הכללית.
תכנון וכתיבת פרוטוקולים לניהול העבודה
חזק לחברות שרוצות לגדול מהר יותר ולהכשיר עובדים בקלות.
גיוס כוח אדם וסינון יעיל של מועמדים שלא מביאים איתם מספיק ערך מוסף.
חיזוק מערך התפעול
הטמעת מערכות לניהול מלאים, רכש, אספקה ותעודות משלוח, ניהול הספקים, שיתופי הפעולה, ניהול ההזמנות, אוטומציה של משוב, שילוח ועוד.
אתם בוחרים מהי הנקודה שחשוב לך לפרק ולשדרג בשלב הנוכחי.
אני ממקד אתכם והולך איתכם אל הפתרון, עד אשר נשים עליו דגל ונגלגל אותו לארכיון.
שמחתי מאוד להיות לך לעזר, גם אם סתם הערתי בך צורך בשיפור של משהו :)